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就这,直接给聂云盛气够呛。
但话说到这个份上,聂云盛可更不能走了。
因为现在走,那就等于是承认自己心虚,承认了吕明亮所说的话。
他平复了一下震惊的心情,甚至还挤出了一个看似淡定的微笑:“作为平台,我们当然也会承担一定的责任,我作为公司的代表,慰问快递员、为快递员和顾客调和矛盾,这不就是在承担责任吗?”
“诚然,我们平台也有一些不足之处,这些我们都在努力地改善,改善需要时间。吕总,难道逆风物流的服务就是完美的吗?就没有出过任何的纰漏和错误吗?”
吕明亮笑了笑:“逆风物流的服务当然不是绝对完美的,但却是足够真诚的。”
“聂总犯了一个很经典的逻辑谬误,这是一种假两难推理:将一个话题推向两个不同的极端,好像不完美的对立面就是绝对完美。”
“事实上,不完美也是分层级的,我们确实做不到100分,但从10分到90分,每一步对顾客的体验都会有巨大的影响。至于逆风物流和盛运集团分别做到了多少分……我相信只要稍微查一查顾客满意度的数据,就能清楚地看到。”
聂云盛嘴角微微抽动,这话题又被吕明亮给打死了。
顾客满意度?
聂云盛心里很清楚,盛运快递凭什么跟逆风物流比顾客满意度?坐火箭也赶不上啊!
眼瞅着聂云盛陷入被动,旁边的一位副总赶忙接过话茬,转移话题:“吕总,逆风物流的顾客满意度确实很高,这一点我们承认。但必须申明一点,逆风物流的业务终究是在有限的区域内、为有限的顾客提供服务,而盛运快递的业务是遍布全国的。”
“全国各个地区的发展水平不同,具体条件也不同,怎么能一概而论呢?我们盛运快递已经在努力地为全国各地的顾客都提供良好的服务,是在不断改善、不断提高之中的。”
“就比如我们投入海量资金,为各个城市、各个社区修建快递柜和小区驿站,也在逐渐提升我们的服务水平。”
“打个不太恰当的比方,一线城市和二三线城市可以说是两门完全不同的考试科目,逆风物流一科考了90分,另一科压根没参加考试;而盛运集团两科都考了80分。”
“吕总只拿着一科的成绩就说赢过了我们,似乎有所偏颇吧?”
吕明亮微笑着点头:“嗯,这位副总的比方确实不太恰当。首先,盛运快递有没有做到80分,我相信顾客们心中自然会有答案,你们对于自己业务的评分标准,未免太宽松了一些。”
“逆风物流跟盛运快递在服务上的差距到底是不是90分和80分的差距,每一位顾客心里都有数。”
“第二,逆风物流并不是没参加二三线城市的考试,我们接下来的目标就是二三线城市,而且我们承诺,快递服务绝对不会打任何折扣,二三线城市的顾客和一线城市的顾客,我们都是一视同仁的。”
“我倒是很想反问这位副总一个问题:你说盛运快递投入海量资金,为各个城市、各个社区修建快递柜和小区驿站,提升了服务水平……真的提升了吗?真的是为顾客着想吗?”
这位副总梗着脖子:“怎么没有提升?怎么没有为顾客着想?”
吕明亮微微一笑:“哦,原本应该送货上门的货物,连电话都不打一个就直接扔到快递柜里,这叫服务提升?”
“大件的东西扔到驿站不送货上门,只给顾客提供一个推车,这叫服务提升?”
“驿站老板在驿站门口贴通知‘两天不取件就退回’,逼迫顾客尽早来取件不要占用货架,这叫服务提升?”
“甚至某些驿站老板连找快递都不管了,顾客从找快递到出库全都是自己动手操作,这叫服务提升?”
“顾客到快递柜取件的时候还得先看广告,还得跳过打赏的二维码,这叫服务提升?”
“如果我没记错的话,快递要送货上门,这可是法律明确规定的吧?”
“象征性地发一条短信通知一下,就觉得自己进到了法律规定的义务?说实话,还是顾客太好欺负了。”
聂云盛轻咳两声:“快递是否送货上门还是要看当时的具体情况而定。有些顾客是上班族,工作很辛苦,下班很晚。快递小哥即使送货上门,家里也没人,又不能扔在门口,很容易丢失,这种情况下放在快递柜或者驿站,让顾客下班后顺路取一下,客观上是方便了顾客的。”
吕明亮微笑着摇头:“聂总又开始装糊涂了。”
“我不否认确实有这种情况存在,所以逆风物流给顾客提供不同的服务选项:如果不方便送货上门的,可以选择到逆风驿站自取;希望送货上门的,可以预约一个大致的上门时间。”
“对于一部分顾客来说,确实不介意自取,但又有多少人是希望送货上门的,而你们并没有满足他们的需求?甚至他们三番五次地投诉,你们也仍旧无动于衷?”
“依我看,聂总的这番说辞无非是一个冠冕堂皇的借口,所谓的斥巨资建快递柜和小区驿站,还是为了节省成本,把最后一公里的成本全都摊到顾客自己身上去。”
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