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早上七点半,曾华、云飞进入镇政府大楼,一楼右拐处竖挂着一块醒目的白底黑字木牌匾:柏城镇为民服务中心。
新的中心大厅有三百多平米,宽敞、明亮、简洁。废除了原来的窗口拼接设置模式,改为划片分区设置。整个大厅功能布局一目了然,按功能分成三个大区。第一个大区为综合受理区、税务服务区、社保医保区、银行缴费服务区和供水、供电、供气和有线电视等便民服务区,共设有6个前台、3个后台,服务咨询台、自助文印区等服务设施完备齐全。第二个大区设置有投资项目审批区、不动产登记交易区、公安服务区、婚姻登记区、社会事务服务区,共设有8个前台、4个后台。第三大区为公共资源和农村产权交易区。
大厅内安放了2台饮水设备,两处休息座椅,免费提供一次性纸杯、饮用水,每个窗口前都有坐椅,有办事指南、填表模板和老花镜、签字笔等便民用品。
曾华边走边看,云飞在旁指点讲解:“曾兄,我看了你的县政务中心图像、图解,带着沙兵、宋姨实地参观了县政务中心,观摩感受。然后上网查找资料,结合本镇实际需要,征求多方意见,适当增减功能,多次修改设计图纸。毫不夸张说,我镇的为民服务中心是全县乡镇、街道设计最完美、功能最齐全、设施最完善的。”
曾华笑容满面,不停点头称赞:“对,在为民服务上要做就做最好,多花点钱也值得。”
“云飞,设施、设备、环境改善了,关键是我们的服务能否跟上?”
云飞指着前面正在上班前培训的宋若雪说:“宋姨开始是报名下村驻点。但我觉得她在新华保险公司担任过业务经理,保险服务管理和人员培训很有一套,与政务中心服务理念也应该是大致相同,要人尽其才。我和刘组委协商,让宋姨担任大厅服务主管。”
“宋姨大胆尝试,把保险公司的服务理念、方式和方法稍加改造后,效果果然非同凡响。在她的带领下,仅二十来天,工作人员精神面貌焕然一新,服务态度热情周到,服务效果斐然,群众好评率达到了98%以上。”
曾华停下脚步,饶有兴味:“宋姨是具体如何改造的?”
云飞娓娓解释道:“宋姨说,保险公司的口号是‘客户就是上帝’、‘客户就是衣食父母’。其业务员与客户谈业务的主要方式和办法就是突出一个‘情’字,即‘亲情、友情、感情、私情’。”
“客户是上帝,客户永远是对的。客户怎么不理不睬、白眼刁难等,业务员都必须笑脸相迎、诚恳热情,即使是业务谈崩,也要买卖不成情意在,万事留一线,日后好见面,绝不能恶语相向、拂袖而去。百分百的热情成就百分之一的希望,这样就能打动、感动客户,让客户或心甘情愿、或懵懵懂懂地购买保险服务。”
“宋姨给大厅工作人员灌输的是:我们是政府工作人员,代表的是政府形象,服务的对象人民群众。群众就是我们的衣食父母,是他们纳税养育了我们,尽心尽力服务好父母是我们的义务和责任。因此,她对大家提出的口号是‘群众是我父母,我为亲人服务’。”
“嗯,口号别具一格,亲切自然,”曾华表示赞赏,随即提出问题,“光喊口号不行,关键是把口号落到实处。”
云飞娓娓道来:“大厅工作人员来自镇机关和各镇直单位,过去各自为政,各不相让,明争暗斗,十分难管。要把大家的思想统一、行为规范,落实服务口号是难上加难。”
“宋姨自有妙招,她制定了一整套的量化管理办法,从上下班时间,如何着装、化妆,坐姿坐态,语言规范,说话技巧,矛盾化解,工作实绩等,每天、每周、每月进行打分,并张榜公布,得分最高的前三名是每日之星、每周之星和每月之星。每月末将考核结果送到各直属单位,成了各单位考核大厅工作人员绩效的主要依据,与绩效工资、年终奖、评先、评优和晋级都挂上了钩。”
“曾兄,这与您考核镇机关工作人员绩效大同小异,效果绝对杠杠的。”
曾华点头称是:“细致入微的量化考核,公平、公开、公正,和个人利益紧密捆绑在一起。从各方面促使工作人员把群众当父母,把人民当亲人,一个虚无缥缈的口号就演变成了看得见、摸得着的考核硬指标。妙,真的是妙!”
云飞继续说:“难能可贵的是,宋姨以身作则,率先垂范,每天第一个到岗,坐在咨询服务台接待第一个群众。凡工作人员和群众发生矛盾,宋姨第一个主动和群众恳谈,耐心细致,答疑解惑,直到群众满意为止。”
“每天上班前二十分钟,她召集全体大厅工作人员开会,总结前一个工作日的工作成绩、缺点和错误,提出本日工作的注意事项。每天下班后,她检查水电线路,卫生间、办公桌等,最后一个离开大厅。”
曾华赞不绝口:“每日检查,每日总结,发现问题,即时解决,不留死角,不留后患。这企业的管理方式真的值得我们行政事业单位好好学习借鉴。”
“宋姨工作最辛苦,”云飞接着说,“但她每月的得分是全体大厅工作人员每月得分的平均分,与大家的利益紧紧捆绑在一起。因此,大家对她是口服心服,唯令是从。”
这时,宋若雪简短的讲话完毕,二十多名工作人员振臂齐呼:“群众是我父母,我为亲人服务!”
曾华满面笑容向前走去,老远就伸出双手:“宋姨,辛苦了!”
宋若雪也伸出双手,银铃般的声音响起:“曾书记,您来啦!”
两双手紧握几秒后,曾华松开,竖起大拇指:“宋姨,真棒,大家学习的楷模!”
宋若雪羞红了脸,摆摆手谦逊说:“曾书记,过奖了,比起您来还差十万八千里呢。”
曾华真诚中稍带玩笑说:“宋姨,你已五十了,第一要注意身体,劳逸结合。第二离开了叔叔,我担心叔叔找我算账。”
宋若雪哈哈大笑,满不在乎说:“我现在身心愉快,健步如飞,好像回到了三十年前,浑身有使不完的劲。老家伙呢,早就烦我天天唠叨,处处限制约束他,巴不得我到镇上工作。他乐得个无拘无束,逍遥自在。”
曾华说:“宋姨,从今天起,您就任柏城镇为民服务中心主任吧。”
宋若雪俏脸眉目舒展,半开玩笑半认真说:“曾书记,这么相信我,不怕我搞砸,坏了您的名声?”
曾华口吻诚恳、简洁明了说:“宋姨,为民服务大厅是镇政府窗口,代表镇党委政府形象。过去管理不善,刁难敲榨群众,导致怨声载道,千夫所指,成了政府一块糜烂恶臭的伤疤。”
“云飞主任给我讲了您的为民理念,管理思路,与我殊途同归。大厅服务成效斐然,工作人员对您心悦诚服。因此,您是众望所归,为民服务中心主任非您莫属!”
宋若雪收敛笑容,严肃认真说:“谢谢曾书记厚爱。我服从安排,一定不辱使命!”
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